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Abschlussart: Zertifikat „Referent:in E-Commerce und Vertriebsmanagement“
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Zusatzqualifikationen: Zertifikat „Digitale Kommunikation“
Zertifikat „Digitales Vertriebs- und Verkaufsmanagement“
Zertifikat „E-Commerce“
Zertifikat „Vertriebsleitung“ -
Abschlussprüfung: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
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Unterrichtszeiten: Vollzeit
Montag bis Freitag von 8:30 bis 15:35 Uhr (in Wochen mit Feiertagen von 8:30 bis 17:10 Uhr) -
Dauer: 16 Wochen
Digitale Kommunikation
Grundlagen (ca. 2 Tage)
Was ist „digitale Kommunikation“?
Unterscheidung zu analoger Kommunikation
Mischformen
Vor- und Nachteile digitaler Kommunikation (Always On, Datenintegration, Internationalisierung, Interaktivität)
Was ist digitale Rhetorik?
Textbasierte, Audiovisuelle und multimediale Kommunikationswege und Mischformen (E-Mail, Instantmessaging, Podcasts, etc.)
Rechtliche Grundlagen (ca. 1 Tag)
Medien- und Urheberrecht
Datenschutz (DSGVO) und Datensicherheit
Verschlüsselung von Daten
Künstliche Intelligenz (KI) im Arbeitsprozess
Vorstellung von konkreten KI‐Technologien
sowie Anwendungsmöglichkeiten im beruflichen Umfeld
Medienkompetenz (ca. 1 Tag)
Keywords
Algorithmen
Fake News erkennen
Confirmation Bias
Prompt Engineering
Unternehmenskommunikation (ca. 2 Tage)
Vernetzte Arbeitswelten/Kollaboratives Arbeiten
New Work
Corporate Communication
Neue, digitale Unternehmensmodelle und Tools
Digitaler Wandel in der Unternehmenskultur
Social Networks
Social Intranet
Videokonferenz
Kundenkommunikation (ca. 2 Tage)
Bedeutung und Struktur des E-Commerce
Customer Experience (CX)
Mediumauswahl für den schriftlichen Kundenkontakt orientiert an den Kundenbedürfnissen
Kommunikationsanforderungen am Kunden-Touchpoint
Definition und Umsetzung von Gesprächszielen
Die erfolgreiche und aktive Gesprächsführung
Lösungsorientierte Gesprächsführung
Verabschiedung am Ende des Gesprächs
Chatbots
E-Mails im digitalen Zeitalter (ca. 1 Tag)
Die kundenorientierte E-Mail
Formulierungen
Richtigen Schriftstil wählen
Schnellbausteine
Spam-Filter
Videokonferenzen und Telefonate (ca. 3 Tage)
Vorbereitung auf Online-Meetings
Methoden und Tools für erfolgreiche
Online-Meetings
Vorgehensweisen und Stolperfallen im Online-Call
Technische Rahmenbedingungen
Die Bedeutung der Körpersprache, Einfluss der Stimme, Sprachwahl sowie Mimik und Gestik
Wahrnehmung der Atmung, Stimmlage, Artikulation und Körperhaltung sowie des persönlichen Empfindens
Aktives Zuhören
Souveränität und Kompetenz ausstrahlen
Serviceorientierte Begrüßung, erfolgreiche und aktive Gesprächsführung
Einladung, Vor- und Nachbereitung (Protokollierung)
Konfliktmanagement (ca. 1 Tag)
Ursachen eines Konflikts
Konfliktmodelle
Kommunikationshindernisse
Stadien der Konfliktbearbeitung
Rollen innerhalb der Konfliktbearbeitung
Shitstorm
Umgang mit Trollen
Projektarbeit (ca. 2 Tage)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse
Beschwerdemanagement
Einführung in das Beschwerdemanagement (ca. 1 Tag)
Beschwerden als Chancen für das Unternehmen
Ursachen und Arten von Beschwerden
Verstehen des Kundenverhaltens
Beschwerdemanagementsysteme
Psychologie der Beschwerde (ca. 1 Tag)
Eisbergtheorie
Beziehungsebenen
Bedürfnis-Pyramide nach Maslow
Reaktion auf Beschwerden (ca. 0,5 Tage)
Deuten von Beschwerden und Wünschen
Ton- und Stimmlage
Schlüsselfaktoren
Bearbeitung von Beschwerden (ca. 1 Tag)
Grundregeln von Reklamationen
Schriftliche Reklamationen bearbeiten
Ablauf eines Beschwerdegespräches
Deeskalationsstrategien (ca. 0,5 Tage)
Projektarbeit (ca. 1 Tag)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse
Digitales Vertriebs- und Verkaufsmanagement
Digitale Marktstrategien & KI (ca. 5 Tage)
Grundlagen und Zukunftsfelder im digitalen Vertrieb
Marktanalyse & Wettbewerb: Marktpositionierung (USP), SWOT und Käuferverhalten
Zielgruppen & Persona
Customer Centricity: Kundenorientierung als Basis und Customer Journey Map
Vertriebsstrategien & Kanäle: Digitale Vertriebswege, E-Business-Faktoren, digitale Produkte
Künstliche Intelligenz (KI) im Arbeitsprozess
Vorstellung von konkreten KI‐Technologien
Lead- & Sales Funnel Management: Digitale Lead-Generierung und -Qualifizierung
Erfolgreich im Verkaufen & Kundenbeziehungen (ca. 5 Tage)
Praktische Fähigkeiten für den digitalen Verkaufsprozess
Beziehungen verstehen und planen
Verkaufspsychologie: Kundenbedürfnis- und Bedarfsanalyse und Kaufmotive
Neukundengewinnung und Akquise – Bestandskundenpflege: Digitale Strategien und Key-Account-Management (ca. 3 Tage)
Verkaufsgespräche: Struktur und Besonderheiten, Präsentation und Argumentation
Nutzen-Argumentation
Begeisterungsmerkmale
Verhandlungsführung: Prinzipien, Phasen und Preisverhandlungen
Verkaufsabschluss & Follow-Up: Techniken für den Abschluss und Nachbereitung
Customer Experience (CX) & Beschwerdemanagement: Direkter Kundenkontakt und Umgang mit Feedback
CRM-Systeme: Einsatz für Kundenmanagement und -pflege
Vertriebscontrolling & Recht (ca. 4 Tage)
Digitale und analoge Erfolgsmessung und rechtliche Absicherung im Vertrieb
Vertriebscontrolling: Ziele, Aufgaben und Instrumente der Vertriebskontrolle
Wettbewerbs-, Marken- und Handelsvertreterrecht
Vertragsgestaltung: Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) und relevante Vertragselemente
EU-Produktsicherheitsverordnung: General Product Safety Regulation (GPSR)
Projektarbeit (ca. 3 Tage)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse
E-Commerce
Grundlagen des E-Commerce (ca. 2 Tage)
Einführung in E-Commerce und digitalen Handel
Geschäftsmodelle und Rahmenbedingungen
Akteure und Enabler in E-Commerce
Online-Vertriebskanäle und Multi-Channel-Strategien
Rechtliche Aspekte (ca. 2 Tage)
Rechtliche Grundlagen im Online-Handel
Impressum, AGB und Widerrufsrecht
Datenschutz und DSGVO
Internationaler B2C-Online-Handel
EU-Produktsicherheitsverordnung: General Product Safety Regulation (GPSR)
Künstliche Intelligenz (KI) im Arbeitsprozess
Vorstellung von konkreten KI‐Technologien
sowie Anwendungsmöglichkeiten im beruflichen Umfeld
Online-Shop-Systeme und -Gestaltung (ca. 3 Tage)
Shopsysteme und Anbietervergleich
Funktionalitäten und Ausgestalten
Usability und User Experience (UX)
Produktpräsentationen und -beschreibungen
Checkout-Prozess-Optimierung
Online-Marketing und Kundengewinnung (ca. 3 Tage)
Suchmaschinenmarketing (SEA) und -optimierung (SEO)
Social Media Marketing und Content-Strategien
E-Mail-Marketing und Newsletter-Optimierung
Affiliate-Marketing und Influencer-Kooperationen
Display Advertising und Retargeting
Zahlungssysteme und Finanzen (ca. 2 Tage)
Zahlungsarten und -anbieter im E-Commerce
Risikomanagement und Fraud-Prävention
Inkasso und Forderungsmanagement
Controlling und Kennzahlen im Online-Handel
Logistik und Fulfillment (ca. 2 Tage)
E-Commerce-Logistik und Versandoptionen
Lager- und Warenwirtschaftssysteme
Retourenmanagement und -optimierung
Internationale Logistik und Zollabwicklung
Kundenservice und CRM (ca. 2 Tage)
Kundenservice-Strategien im E-Commerce
CRM-Systeme und Kundenbindungsmaßnahmen
Beschwerdemanagement und Konfliktlösung
After-Sales-Service und Kundenfeedback
Web-Controlling und Datenanalyse (ca. 2 Tage)
Web-Analytics-Tools und deren Einsatz
Conversion-Optimierung und A/B-Testing
Datenanalyse und -interpretation
KPI-Tracking und Reporting
Projektarbeit (ca. 2 Tage)
Konzeption und Umsetzung eines E-Commerce-Projekts
Präsentation des Projektergebnisses
Vertriebsleitung
Strategie und Digitale Marktbearbeitung (ca. 3 Tage)
Fundament für zukunftsfähiges Vertriebsmanagement
Marktanalyse und Trends: Agile Märkte, Digitalisierung und USP-Entwicklung
Customer Centricity: Kundenorientierung, Customer Journey und Loyalität
Kanäle und Lead-Management: Multichannel, Omnichannel und Lead-Generierung
Marketing-Vertriebs-Alignment: Optimierte Zusammenarbeit
Künstliche Intelligenz (KI) im Arbeitsprozess
KI im Vertrieb: Strategische Potenziale und Implementierung
Vorstellung von konkreten KI‐Technologien
sowie Anwendungsmöglichkeiten im beruflichen Umfeld
Vertriebs-Performance und -Organisation (ca. 4 Tage)
Effiziente Steuerung und Strukturierung des Vertriebs
Vertriebsstrategie 4.0: Anpassung an digitale Anforderungen
Organisation und Prozesse: Effiziente Strukturen und Schnittstellenmanagement
Gebiets- und Partnermanagement: Planung und Aufbau von Gebieten und Netzwerken
Controlling und KPIs: Datenbasierte Steuerung und Prognosen
CRM-Strategie: Kundenbeziehungsmanagement für Loyalität
Führung und Psychologie im Vertrieb (ca. 5 Tage)
Kernkompetenzen für empathische Mitarbeiterführung und Teamdynamik
Führungsrolle und Wandel: Transformation, Erwartungen und authentische Führung
Emotionale Führung: Verkaufspsychologie, Motivation und Zuhören
Mitarbeiter:innen und Förderung: Individuelle Bedürfnisse, Herausforderungen und Potenziale (ca. 2 Tage)
Führungsmodelle: Konzepte für loyale Teams und Unternehmenskultur
Teamdynamik und Konflikte: Umgang mit Low-Performern, Krisenführung
Führen auf Distanz: Remote-Leadership
Personal, Verhandlung und Recht (ca. 3 Tage)
Fähigkeiten für Personalgewinnung, Abschlüsse und rechtliche Sicherheit
Recruiting und Entwicklung: Mitarbeiterauswahl, Onboarding und Talentförderung
Beratung und Verkauf: Lösungsvertrieb, Bedarfsanalyse und Wertargumentation
Verhandlung und Abschluss: Fortgeschrittene Strategien und Techniken
Präsentation und Kommunikation: Souveränes Auftreten als Führungskraft
Vertriebsrecht: Vertragsgestaltung, DSGVO und Compliance
Projektarbeit (ca. 3 Tage)
Zur Vertiefung der erlernten Inhalte
Präsentation der Ergebnisse
Änderungen möglich. Die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.
Nach Abschluss des Lehrgangs verfügst du über umfassende Kompetenzen in Vertrieb und Kundenmanagement sowie ein fundiertes Wissen im Online-Handel. Du beherrschst die Kommunikation im digitalen Zeitalter und kannst erfolgreich mit Kundenfeedback und Beschwerden umgehen. Du kennst die Strukturen und Prozesse im Vertrieb, verstehst den Einsatz digitaler Vertriebskanäle und moderne Vertriebsstrategien. Im Bereich Online-Handel verfügst du über Wissen zu rechtlichen Grundlagen, Shop-Systemen, Online-Marketing, Zahlungssystemen, Logistik und Datenanalyse und kannst damit einen Online-Shop erfolgreich aufbauen und betreiben. Mit deinen Führungskompetenzen in der Vertriebsleitung bist du optimal auf die Anforderungen eines modernen Vertriebs und Online-Business vorbereitet.
Mitarbeiter:innen und angehende Führungskräfte aus allen Bereichen, die zukünftig im E-Commerce und Vertriebsmanagement tätig werden möchten und die bei der Konzipierung, Gestaltung und praktischen Umsetzung von Internet-Auftritten verantwortlich mitwirken möchten.
Nach dem Kurs eröffnen sich dir vielfältige Karrieremöglichkeiten: ob als Vertriebs- oder E-Commerce-Manager:in, im Kundenservice, Beschwerdemanagement oder Online-Marketing. Deine Expertise in digitalem Vertrieb, Kundenorientierung und Shop-Management macht dich zur gefragten Fachkraft – ideal für Positionen mit strategischer und leitender Verantwortung in modernen und traditionellen Vertriebsteams.
Dein aussagekräftiges Zertifikat gibt detaillierten Einblick in deine erworbenen Qualifikationen und verbessert deine beruflichen Chancen.
Didaktisches Konzept
Deine Dozierenden sind sowohl fachlich als auch didaktisch hoch qualifiziert und werden dich vom ersten bis zum letzten Tag unterrichten (kein Selbstlernsystem).
Du lernst in effektiven Kleingruppen. Die Kurse bestehen in der Regel aus 6 bis 25 Teilnehmenden. Der allgemeine Unterricht wird in allen Kursmodulen durch zahlreiche praxisbezogene Übungen ergänzt. Die Übungsphase ist ein wichtiger Bestandteil des Unterrichts, denn in dieser Zeit verarbeitest du das neu Erlernte und erlangst Sicherheit und Routine in der Anwendung. Im letzten Abschnitt des Lehrgangs findet eine Projektarbeit, eine Fallstudie oder eine Abschlussprüfung statt.
Virtueller Klassenraum alfaview®
Der Unterricht findet über die moderne Videotechnik alfaview® statt - entweder bequem von zu Hause oder bei uns im Bildungszentrum. Über alfaview® kann sich der gesamte Kurs face-to-face sehen, in lippensynchroner Sprachqualität miteinander kommunizieren und an gemeinsamen Projekten arbeiten. Du kannst selbstverständlich auch deine zugeschalteten Trainer:innen jederzeit live sehen, mit diesen sprechen und du wirst während der gesamten Kursdauer von deinen Dozierenden in Echtzeit unterrichtet. Der Unterricht ist kein E-Learning, sondern echter Live-Präsenzunterricht über Videotechnik.
Die Lehrgänge bei alfatraining werden von der Agentur für Arbeit gefördert und sind nach der Zulassungsverordnung AZAV zertifiziert. Bei der Einreichung eines Bildungsgutscheines oder eines Aktivierungs- und Vermittlungsgutscheines werden in der Regel die gesamten Lehrgangskosten von deiner Förderstelle übernommen.
Eine Förderung ist auch über den Europäischen Sozialfonds (ESF), die Deutsche Rentenversicherung (DRV) oder über regionale Förderprogramme möglich. Als Zeitsoldat:in besteht die Möglichkeit, Weiterbildungen über den Berufsförderungsdienst (BFD) zu besuchen. Auch Firmen können ihre Mitarbeiter:innen über eine Förderung der Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) qualifizieren lassen.