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Abschlussart: Zertifikat „Kundenservice mit CRM“
Zertifikat „Digitale Kommunikation“ -
Abschlussprüfung: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
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Unterrichtszeiten: VollzeitMontag bis Freitag von 8:30 bis 15:35 Uhr (in Wochen mit Feiertagen von 8:30 bis 17:10 Uhr)
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Dauer: 8 Wochen
Kundenservice mit CRM
Grundlagen und Strategisches CRM (ca. 2 Tage)
CRM als strategische Unternehmensfunktion
Companyblueprint: Unternehmensprozesse
CRM vs. reine Softwarelösung
Businessmodelle und Zielgruppenanalyse (ca. 1 Tag)
Geschäftsmodelle im CRM-Umfeld
Markt- und Zielgruppendefinition
Personas für differenzierte Kundenansprache
Vertriebskanäle im strategischen CRM
Kundenwelten und individuelle Beziehungen (ca. 1 Tag)
Definition der Kundenwelt
Customer Journey, Customer Experience
Customer-Needs-Demands-Motive
ERP und operatives CRM (ca. 1 Tag)
Ressourcenplanung und BWL-Zusammenhänge
CRM in der Wertschöpfungskette
Synergie zwischen Vertrieb, Marketing & Service
Datenschutz und DSGVO (ca. 1 Tag)
Datenschutz
DSGVO im Marketing und Praxisfälle
CRM-Software-Systeme (ca. 2 Tage)
Einführung in CRM-Systeme
Implementierung von Software
Prozesse abbilden, Workflows automatisieren
Künstliche Intelligenz (KI) im CRM (ca. 1 Tag)
Vorstellung von konkreten KI-Technologien
Predictive Analytics und Sentiment Analytics
KI-Humanizer zur Kundenbindung
Analytisches CRM (ca. 2 Tage)
KPIs zur Erfolgsmessung
Data Mining, OLAP
SWOT-Analyse im CRM
Drill-Down-Analyse
Customer Relationship Cycle und Kundenzufriedenheit (ca. 2 Tage)
Customer Relationship Cycle
Zufriedenheitsmanagement: NPS, CSAT, KANO und Stellgrößen zur Optimierung
Kundengewinnung, Kundenbindung und Profitabilitätssteigerung (ca. 2 Tage)
Account-Based Marketing (ABM)
Strategische Akquiseprozesse
Loyalty-Programme
Profitabilität steigern
Kundenkommunikation als Beziehungsgarant (ca. 2 Tage)
Gesprächsführung und Empathie im Kundenkontakt
Psychologie der Kundenbeziehungen
Deeskalationstechniken für kritische Kundenmomente
Wie authentische Kommunikation langfristige Beziehungen schafft
Projektarbeit (ca. 3 Tage)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse
Digitale Kommunikation
Grundlagen (ca. 2 Tage)
Was ist „digitale Kommunikation“?
Abgrenzung zur analogen Kommunikation
Kommunikationskanäle (E-Mail, Chat, Social Media)
Vor- und Nachteile digitaler Kommunikation (Always On, Datenintegration, Internationalisierung, Interaktivität)
Digitale Rhetorik und Netiquette
Rechtliche Grundlagen und KI (ca. 1,5 Tage)
Medien- und Urheberrecht
Datenschutz (DSGVO) und Datensicherheit
Grundlagen sicherer digitaler Kommunikation (z. B. Verschlüsselung)
KI im Arbeitsalltag richtig nutzen
Medienkompetenz (ca. 1 Tag)
Funktionsweise von Algorithmen
Fake News erkennen
Confirmation Bias
Prompt Engineering
Kritischer Umgang mit KI-generierten Inhalten
Unternehmenskommunikation (ca. 2 Tage)
Vernetzte Arbeitswelten/Kollaboratives Arbeiten
New Work und digitale Zusammenarbeit
Corporate Communication
Digitale Unternehmensmodelle und Tools
Digitaler Wandel in der Unternehmenskultur
Social Networks
Social Intranet
Videokonferenzen
Kundenkommunikation (ca. 2,5 Tage)
Bedeutung und Struktur des E-Commerce
Customer Experience (CX)
Mediumauswahl im digitalen Kundenkontakt
Kommunikationsanforderungen am Kunden-Touchpoint
Definition und Umsetzung von Gesprächszielen
Aktive und lösungsorientierte Gesprächsführung
Chatbots
KI im Kundenkontakt
E-Mails im digitalen Zeitalter (ca. 1 Tag)
Kundenorientierte E-Mail-Gestaltung
Professionelle Formulierungen
Richtigen Schriftstil wählen
Einsatz von Textbausteinen
Spam-Filter
KI-gestützte Optimierung von E-Mails
Videokonferenzen und Telefonate (ca. 2 Tage)
Vorbereitung von Online-Meetings
Methoden und Tools für erfolgreiche
Online-Meetings
Typische Stolperfallen im Online-Call
Technische und organisatorische Rahmenbedingungen
Wirkung von Körpersprache und Stimme vor der Kamera
Aktives Zuhören und Gesprächssteuerung
Souveränität und Kompetenz ausstrahlen
Einladung, Vor- und Nachbereitung (Protokollierung)
Konfliktmanagement (ca. 1 Tag)
Ursachen von Konflikten
Konfliktmodelle
Kommunikationshindernisse
Stadien der Konfliktbearbeitung
Rollen innerhalb der Konfliktbearbeitung
Shitstorms und Trolle
Projektarbeit (ca. 2 Tage)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse
Beschwerdemanagement
Einführung in das Beschwerdemanagement (ca. 1 Tag)
Beschwerden als Chance für das Unternehmen
Ursachen und Arten von Beschwerden
Verstehen des Kundenverhaltens
Beschwerdemanagementsysteme
Beschwerden in digitalen Kanälen (z. B. Bewertungen, Social Media)
Psychologie der Beschwerde (ca. 1 Tag)
Verhaltenstendenzen erkennen
Bedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft
Beziehungsebenen
Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
Reaktion auf Beschwerden (ca. 0,5 Tage)
Erstreaktion: Timing und Tonalität
Analyse von Beschwerden
Schlüsselfaktoren
Bearbeitung von Beschwerden (ca. 1 Tag)
Leitlinien für den professionellen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
Ablauf eines Beschwerdegesprächs
Einsatz von KI zur Unterstützung der Beschwerdebearbeitung
Deeskalation (ca. 0,5 Tage)
Deeskalationsstrategien und Umgang mit schwieriger Kundschaft
Professionelle Haltung bewahren und Grenzen setzen
Projektarbeit (ca. 1 Tag)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse
Änderungen möglich, die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.
Nach dem Kurs besitzt du ein ganzheitliches Verständnis von CRM. Du bist in der Lage, Kundenbeziehungen zu analysieren und zu optimieren.
Zusätzlich erwirbst du umfassende Kompetenzen in der digitalen Kommunikation und setzt verschiedene Kommunikationskanäle zielgerichtet und kundenorientiert ein. Du führst Gespräche sicher, lösungsorientiert und adressatengerecht – auch in herausfordernden Situationen. Darüber hinaus bist du in der Lage, Beschwerden professionell zu bearbeiten, Deeskalationsstrategien anzuwenden und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beizutragen.
Dieser Lehrgang richtet sich an Mitarbeiter:innen aus Marketing, Vertrieb und Qualitätsmanagement, aber auch an Geschäftsführer:innen, Produktmanager:innen, Key Account Manager:innen oder Existenzgründer:innen.
Dieser Kurs richtet sich zudem an alle Personen, zu deren täglichem Aufgabenfeld der Kontakt mit Kundschaft gehört oder deren Aufgabenbereich sich mit externer Kommunikation befasst.
Die Kundenzufriedenheit ist häufig ein maßgeblicher Faktor für den Erfolg des Unternehmens. Mit gut fundierten Qualifikationen in Vertrieb und CRM verfügst du über arbeitsmarktrelevante Kompetenzen für nahezu alle Branchen. Nach dem Lehrgang kannst du verantwortungsvolle Aufgaben in der Kundenbetreuung übernehmen.
Zusätzlich erwirbst du Kenntnisse im direkten Umgang mit Kunden.
Didaktisches Konzept
Deine Dozierenden sind sowohl fachlich als auch didaktisch hoch qualifiziert und werden dich vom ersten bis zum letzten Tag unterrichten (kein Selbstlernsystem).
Du lernst in effektiven Kleingruppen. Die Kurse bestehen in der Regel aus 6 bis 25 Teilnehmenden. Der allgemeine Unterricht wird in allen Kursmodulen durch zahlreiche praxisbezogene Übungen ergänzt. Die Übungsphase ist ein wichtiger Bestandteil des Unterrichts, denn in dieser Zeit verarbeitest du das neu Erlernte und erlangst Sicherheit und Routine in der Anwendung. Im letzten Abschnitt des Lehrgangs findet eine Projektarbeit, eine Fallstudie oder eine Abschlussprüfung statt.
Virtueller Klassenraum alfaview®
Der Unterricht findet über die moderne Videotechnik alfaview® statt - entweder bequem von zu Hause oder bei uns im Bildungszentrum. Über alfaview® kann sich der gesamte Kurs face-to-face sehen, in lippensynchroner Sprachqualität miteinander kommunizieren und an gemeinsamen Projekten arbeiten. Du kannst selbstverständlich auch deine zugeschalteten Trainer:innen jederzeit live sehen, mit diesen sprechen und du wirst während der gesamten Kursdauer von deinen Dozierenden in Echtzeit unterrichtet. Der Unterricht ist kein E-Learning, sondern echter Live-Präsenzunterricht über Videotechnik.
Die Lehrgänge bei alfatraining werden von der Agentur für Arbeit gefördert und sind nach der Zulassungsverordnung AZAV zertifiziert. Bei der Einreichung eines Bildungsgutscheines oder eines Aktivierungs- und Vermittlungsgutscheines werden in der Regel die gesamten Lehrgangskosten von deiner Förderstelle übernommen.
Eine Förderung ist auch über den Europäischen Sozialfonds (ESF), die Deutsche Rentenversicherung (DRV) oder über regionale Förderprogramme möglich. Als Zeitsoldat:in besteht die Möglichkeit, Weiterbildungen über den Berufsförderungsdienst (BFD) zu besuchen. Auch Firmen können ihre Mitarbeiter:innen über eine Förderung der Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) qualifizieren lassen.