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Abschlussart: Zertifikat „Beschwerdemanagement“
Zertifikat „E-Commerce“ -
Abschlussprüfung: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
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Unterrichtszeiten: VollzeitMontag bis Freitag von 8:30 bis 15:35 Uhr (in Wochen mit Feiertagen von 8:30 bis 17:10 Uhr)
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Dauer: 5 Wochen
Beschwerdemanagement
Einführung in das Beschwerdemanagement (ca. 1 Tag)Beschwerden als Chance für das Unternehmen
Ursachen und Arten von Beschwerden
Verstehen des Kundenverhaltens
Beschwerdemanagementsysteme
Beschwerden in digitalen Kanälen (z. B. Bewertungen, Social Media)
Psychologie der Beschwerde (ca. 1 Tag)
Verhaltenstendenzen erkennen
Bedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft
Beziehungsebenen
Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
Reaktion auf Beschwerden (ca. 0,5 Tage)
Erstreaktion: Timing und Tonalität
Analyse von Beschwerden
Schlüsselfaktoren
Bearbeitung von Beschwerden (ca. 1 Tag)
Leitlinien für den professionellen Umgang mit Reklamationen und Beschwerden
Ablauf eines Beschwerdegesprächs
Einsatz von KI zur Unterstützung der Beschwerdebearbeitung
Deeskalation (ca. 0,5 Tage)
Deeskalationsstrategien und Umgang mit schwieriger Kundschaft
Professionelle Haltung bewahren und Grenzen setzen
Projektarbeit (ca. 1 Tag)
Zur Vertiefung der gelernten Inhalte
Präsentation der Projektergebnisse
E-Commerce
Grundlagen des E-Commerce (ca. 2 Tage)
Einführung in E-Commerce und digitalen Handel
Geschäftsmodelle und Rahmenbedingungen
Akteure und Enabler in E-Commerce
Online-Vertriebskanäle und Multi-Channel-Strategien
Rechtliche Aspekte (ca. 2 Tage)
Rechtliche Grundlagen im Online-Handel
Impressum, AGB und Widerrufsrecht
Datenschutz und DSGVO
Internationaler B2C-Online-Handel
EU-Produktsicherheitsverordnung: General Product Safety Regulation (GPSR)
Künstliche Intelligenz (KI) im Arbeitsprozess
Vorstellung von konkreten KI‐Technologien
sowie Anwendungsmöglichkeiten im beruflichen Umfeld
Online-Shop-Systeme und -Gestaltung (ca. 3 Tage)
Shopsysteme und Anbietervergleich
Funktionalitäten und Ausgestalten
Usability und User Experience (UX)
Produktpräsentationen und -beschreibungen
Checkout-Prozess-Optimierung
Online-Marketing und Kundengewinnung (ca. 3 Tage)
Suchmaschinenmarketing (SEA) und -optimierung (SEO)
Social Media Marketing und Content-Strategien
E-Mail-Marketing und Newsletter-Optimierung
Affiliate-Marketing und Influencer-Kooperationen
Display Advertising und Retargeting
Zahlungssysteme und Finanzen (ca. 2 Tage)
Zahlungsarten und -anbieter im E-Commerce
Risikomanagement und Fraud-Prävention
Inkasso und Forderungsmanagement
Controlling und Kennzahlen im Online-Handel
Logistik und Fulfillment (ca. 2 Tage)
E-Commerce-Logistik und Versandoptionen
Lager- und Warenwirtschaftssysteme
Retourenmanagement und -optimierung
Internationale Logistik und Zollabwicklung
Kundenservice und CRM (ca. 2 Tage)
Kundenservice-Strategien im E-Commerce
CRM-Systeme und Kundenbindungsmaßnahmen
Beschwerdemanagement und Konfliktlösung
After-Sales-Service und Kundenfeedback
Web-Controlling und Datenanalyse (ca. 2 Tage)
Web-Analytics-Tools und deren Einsatz
Conversion-Optimierung und A/B-Testing
Datenanalyse und -interpretation
KPI-Tracking und Reporting
Projektarbeit (ca. 2 Tage)
Konzeption und Umsetzung eines E-Commerce-Projekts
Präsentation des Projektergebnisses
Änderungen möglich, die Lehrgangsinhalte werden regelmäßig aktualisiert.
Nach dem Lehrgang bist du in der Lage, Beschwerden professionell zu bearbeiten, Deeskalationsstrategien anzuwenden und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beizutragen.
Des Weiteren besitzt du nach diesem Kurs ein fundiertes Verständnis aller wichtigen Aspekte des Online-Handels. Du kennst die rechtlichen Grundlagen, beherrschst die Auswahl und Gestaltung von Shop-Systemen und bist in der Lage, effektive Online-Marketing-Strategien zu entwickeln.
Dieser Lehrgang richtet sich an Personen, die bei der Konzipierung, Gestaltung und praktischen Umsetzung von Internet-Auftritten mit E-Commerce-Funktionen verantwortlich mitwirken und die dafür notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten erwerben wollen.
Das Beschwerdemanagement findet seinen Einsatz in Unternehmen aller Größen und Branchen. Du kannst dein neu erworbenes Wissen im direkten Kundenkontakt und Kundenservice anwenden.
Zudem hast du dir nach Abschluss des Kurses ein breites Grundlagenwissen angeeignet, das dir den Einstieg in verschiedene Tätigkeitsbereiche im Online-Handel ermöglicht.
Dein aussagekräftiges Zertifikat gibt detaillierten Einblick in deine erworbenen Qualifikationen und verbessert deine beruflichen Chancen.
Didaktisches Konzept
Deine Dozierenden sind sowohl fachlich als auch didaktisch hoch qualifiziert und werden dich vom ersten bis zum letzten Tag unterrichten (kein Selbstlernsystem).
Du lernst in effektiven Kleingruppen. Die Kurse bestehen in der Regel aus 6 bis 25 Teilnehmenden. Der allgemeine Unterricht wird in allen Kursmodulen durch zahlreiche praxisbezogene Übungen ergänzt. Die Übungsphase ist ein wichtiger Bestandteil des Unterrichts, denn in dieser Zeit verarbeitest du das neu Erlernte und erlangst Sicherheit und Routine in der Anwendung. Im letzten Abschnitt des Lehrgangs findet eine Projektarbeit, eine Fallstudie oder eine Abschlussprüfung statt.
Virtueller Klassenraum alfaview®
Der Unterricht findet über die moderne Videotechnik alfaview® statt - entweder bequem von zu Hause oder bei uns im Bildungszentrum. Über alfaview® kann sich der gesamte Kurs face-to-face sehen, in lippensynchroner Sprachqualität miteinander kommunizieren und an gemeinsamen Projekten arbeiten. Du kannst selbstverständlich auch deine zugeschalteten Trainer:innen jederzeit live sehen, mit diesen sprechen und du wirst während der gesamten Kursdauer von deinen Dozierenden in Echtzeit unterrichtet. Der Unterricht ist kein E-Learning, sondern echter Live-Präsenzunterricht über Videotechnik.
Die Lehrgänge bei alfatraining werden von der Agentur für Arbeit gefördert und sind nach der Zulassungsverordnung AZAV zertifiziert. Bei der Einreichung eines Bildungsgutscheines oder eines Aktivierungs- und Vermittlungsgutscheines werden in der Regel die gesamten Lehrgangskosten von deiner Förderstelle übernommen.
Eine Förderung ist auch über den Europäischen Sozialfonds (ESF), die Deutsche Rentenversicherung (DRV) oder über regionale Förderprogramme möglich. Als Zeitsoldat:in besteht die Möglichkeit, Weiterbildungen über den Berufsförderungsdienst (BFD) zu besuchen. Auch Firmen können ihre Mitarbeiter:innen über eine Förderung der Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) qualifizieren lassen.